McFail : quand McDonald’s s’essaie aux réseaux sociaux

C’est un véritable buzz outre-Atlantique : McDonald’s a cherché à optimiser sa communauté afin de créer du buzz positif et en a retiré… du buzz négatif. Un déluge de commentaires négatifs à l’encontre du fast food a transformé une initiative somme toute logique en une expérience désagréable.

A l’origine, un simple hashtag mis en place par les équipes de Rick Wion, en charge du social media McDonald’s. #McDStories était destiné à récupérer des tweets concernant des expériences positives dans des restaurants de l’enseigne. Malheureusement, au lieu d’expériences positives, le hashtag a été utilisé par de nombreux comptes pour dénigrer McDonald’s et critiquer ici l’hygiène, là la diététique malmenée, ou encore des « effets indésirables » suite à un repas chez McDonald’s.

Non content d’avoir suscité un tel fiasco, Rick Wion a réitéré l’exploit, cette fois-ci avec le hashtag #LittleThings et un premier tweet de McDo : « pas d’attente à la banque, un remboursement d’impôts important et des frites en plus au fond du sac. Quelles sont les #PetitesChoses qui vous rendent heureux ? » On l’aura bien compris : l’idée est de mettre en avant les bonheurs simples, tout en espérant que McDonald’s sera régulièrement cité. Une idée qui aurait pu lisser le bad buzz de #McDStories, mais qui soulève un nouveau problème : le hashtag avait déjà été utilisé par une autre compagnie…

A trop vouloir faire participer sa communauté, Rick Wion a visiblement surestimé son engagement, oubliant la règle première : un fan sur les réseaux sociaux ne réagit pas forcément aux sollicitations, tandis que les détracteurs sautent sur l’occasion de se faire entendre. Avec plus de 300 000 followers sur Twitter et 13,8 millions de fans sur Facebook, McDonald’s semble finalement susciter bien peu d’interaction avec une communauté que la marque espérait véhiculer ses valeurs.

Audrey Rochas

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